La fidélisation des clients est un thème récurrent dans le secteur de l’hébergement touristique. Néanmoins, il s’avère compliqué de mettre en œuvre différents procédés afin de gagner en performance commerciale. Bien que largement développé dans le secteur hôtelier, ce champ l’est moins pour les maisons d’hôtes et les meublés de tourisme. En ce sens, nous allons vous expliquer les composantes de la stratégie de fidélisation, sur lesquelles peut intervenir tout gérant d’hébergement touristique.

Pourquoi fidéliser ?

Partie intégrante d’une stratégie commerciale, l’axe fidélisation est essentiel dans le sens où fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. Autant dire qu’un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour votre structure touristique.

Quels leviers de fidélisation ?

Sans parler d’outil, il est possible d’agir sur des vecteurs de fidélisation simples et non encombrants pour la gestion de votre hôtel ou de votre maison d’hôtes. Voyons cela plus en détail de manière chronologique : de l’arrivée du client au maintien du lien, à l’issue de son séjour.

• 1. Offrir un service de qualité

La qualité du service est l’élément le plus influent pour la réussite d’une stratégie de fidélisation. Cela comprend l’ensemble des notions d’accueil : état des lieux (intérieur et extérieur), hospitalité du personnel, attention portée aux clients… N’oubliez pas que l’on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ! Cela va sans dire que votre hébergement doit se tenir prêt à l’arrivée des hôtes. Nous tenons aussi à mettre l’accent sur le fait que la qualité du service se doit d’être particulièrement haute lors des moments clés du séjour (petit-déjeuner, activités extérieures…).

• 2. Être à l’écoute et répondre aux attentes de la clientèle

Dès son arrivée, le client doit se sentir enthousiaste au regard du séjour qu’il va passer. Cette atmosphère s’entretient par l’écoute et l’attention qui lui est portée. Il faudra aussi prendre note de ses éventuelles objections. Egalement, gardez à l’esprit que certains membres sont plus influents que d’autres dans la prise de décision, lors du choix du lieu de séjour. Si vous réussissez à les identifier, veillez donc à ne rien négliger avec ces personnes.

• 3. Personnaliser le service

Comme nous l’avons vu précédemment, la qualité du service est primordiale. Ces dernières années, la personnalisation du service s’est institutionnalisée. Désormais, le client est à la recherche de sur-mesure, d’adaptation du produit à ses propres valeurs.

Pour ce faire, l’enjeu des hôtels et des chambres d’hôtes est de recueillir les attentes et habitudes de leurs clients. La solution réside en un outil de gestion des fiches clients (par l’intermédiaire d’un PMS ou d’une feuille Excel). Cet instrument tient un rôle important dans la communication interne : il doit être accessible et modifiable par tous les membres du personnel.

• 4. Charmer par l’objet

Le client apprécie de ramener un souvenir lors de ses séjours. Facilitez-lui cela en le lui fournissant vous-même : offrez quelques « goodies » personnalisés au nom de votre établissement (stylos, bloc-notes…). Cela aura pour effet de rappeler en permanence votre hôtel ou maison d’hôtes auprès du client et de son entourage. L’usage des « goodies » est durable dans le temps. Les produits d’accueil sont un autre type d’objets, bien plus éphémères et vecteurs de fidélisation (produit représentatif de votre territoire, saveur atypique…). L’intérêt du produit d’accueil est de jouer sur la mémoire olfactive, gustative… de votre hôte. Cela prendra tout son sens lorsque cette sensation sera retrouvée, dans un contexte bien plus quotidien.

• 5. Rechercher la satisfaction de la clientèle

Le gérant de chambres d’hôtes ou d’un hôtel ne doit nullement se reposer sur ses acquis. Il se doit de chercher en permanence une amélioration de la qualité de son hébergement. D’une part, il sera question de limiter l’insatisfaction en traitant correctement les réclamations. D’autre part, il est intéressant de localiser les sources de mécontentements à travers une enquête de satisfaction (papier ou informatique). Après analyse, vous serez alors en mesure d’améliorer la qualité générale de votre hébergement.

• 6. Informer le client

L’information permet de maintenir l’intérêt du client pour votre hôtel, gîte ou maison d’hôtes. Il est donc essentiel de les alimenter en actualités de manière régulière. Plusieurs canaux sont à envisager : la rubrique « actualités » de votre site Internet, les newsletters, les réseaux sociaux ou encore votre blog. Le contenu doit être essentiellement orienté vers l’offre touristique de votre territoire, les nouveautés de votre structure, etc.

• 7. Maintenir le contact par l’aspect commercial

Il est également opportun de maintenir le lien et de stimuler le client par la mise en place d’offres spéciales (tarifs privilégiés, services supplémentaires gratuits…), à l’occasion d’événements (anniversaires..) et dans le but de dessaisonnaliser votre activité.

Thibaut Notario

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