Le tourisme est aujourd’hui en pleine mutation. Les comportements d’achat des vacanciers ont complètement changé au cours de ces dix dernières années et le responsable, c’est bien sûr internet. Il est fini le temps où la majorité des réservations de vacances se faisait auprès d’un agent de voyage professionnel qui conseillait également sur la préparation du voyage. Désormais quasiment tout se fait en ligne.

D’après une étude de TripAdvisor (*) réalisée auprès de 35000 personnes à travers le monde, la France prend la première place en ce qui concerne l’utilisation des outils internet pour la préparation des vacances. 98 % des Français interrogés au cours de cette étude ont utilisé des sources en ligne pour préparer leur voyage et 91 % d’entre eux ont tenu compte des avis en ligne avant de réserver ! De la recherche de la destination, jusqu’à l’achat final, il est certain que le bouche-à-oreille en ligne influence énormément la prise de décision. Toutefois, comment l’internaute prend-t-il connaissance de ces offres et perles rares qui lui feront sortir sa carte de crédit ? Y a-t-il un moment où celui-ci est plus réceptif à ces offres publicitaires ?

L’email, une source d’information non négligeable pour le voyageur

Depuis les débuts d’internet, les professionnels du tourisme ont été parmi les premiers à exploiter efficacement l’e-mailing et les e-newsletters pour augmenter leurs taux de réservation. Or l’email semble aujourd’hui avoir une mauvaise image et est considéré (à tort) comme peu rentable. Pourtant, comme le démontre Pure360 dans son infographie « Tourisme : Quand faut-il envoyer ses campagnes e-mailing ? », il reste de bonnes marges de manœuvre. Cette étude est basée sur l’analyse de 5400 emails envoyés par les clients  de l’entreprise Pure360 travaillant dans le secteur du voyage. Les chiffres détaillés dans le graphique ci-dessous montrent que le taux d’ouverture moyen sur l’année de ses clients est de 40 % avec un taux de clic de 15 %. Cependant, l’activité est très saisonnière. L’automne et l’hiver récoltent les meilleurs  taux : janvier étant le mois récoltant les meilleurs pourcentages avec 56 % de taux d’ouverture et 22 % de taux de clic.

Comme le montre l’infographie, en plus de la saisonnalité, il y a également certains temps de la journée propices pour envoyer ses emails aux clients potentiels. Pour obtenir un bon taux d’ouverture et de clic, il est évident que la nuit n’est pas le moment le plus opportun pour capter l’audience puisque les prospects dorment ! Mais il est intéressant de constater qu’il y a plusieurs périodes durant la journée qui capteront plus l’attention des internautes. Le graphique ci-dessous nous montre que la période juste avant la pause déjeuner (de 11 h 00 à 12 h 00), celle après la pause déjeuner (de 14 h 00 à 16 h 00) et celle juste avant de partir du bureau (de 17 h 00 à 18 h 00) ont toutes un taux d’ouverture supérieure à 40 % et un taux de clic supérieur à 17 %. A noter également la période juste avant d’aller dormir (de 22 h 00 à 23 h 00 où il y a un regain notable d’activité avec un taux d’ouverture de 37 % et un taux de clic de 10 %.

Le conseil aux e-marketeurs tourisme serait donc de s’assurer qu’ils captent leur audience au bon moment de l’année, mais aussi au bon moment de la journée! Les bons taux d’ouverture sont essentiels pour s’assurer de bon taux de conversion.

Les réseaux sociaux, une nouvelle tendance en plein essor

De nos jours, il est essentiel pour toute entreprise d’avoir une présence sur les réseaux sociaux et les acteurs du tourisme n’y échappent pas. Le web 2.0 est devenu incontournable et comme le montre l’étude de TripAdvisor (*) sur les habitudes et les comportements des voyageurs, 16 % des Français ayant répondu au questionnaire ont utilisé les médias sociaux pour préparer leur voyage. Parmi ceux-ci, 49 % ont utilisé Facebook pour préparer leurs voyages ! Google+ suit de près avec 35 % d’utilisation. Une exception française est à noter : Twitter n’apparaît pas dans le classement des trois meilleurs réseaux sociaux, les internautes français lui préférant Flickr pour la préparation de leur voyage avec 8 % des réponses. Les images font sans doute plus rêver que 140 caractères… Dans le monde, Twitter est utilisé par 21 % des internautes pour préparer leurs voyages. A noter une autre exception française, 84 % des personnes ayant répondu à cette étude ont utilisé des sites internet d’évaluation touristique (guides touristiques, sites d’avis d’internautes, blogs de voyage, etc…) comme source d’information pour préparer leur dernier voyage contre 69 % dans le monde.

Comme pour les emails, y a-t-il des moments plus propices pour entrer en communication avec les prospects sur les réseaux sociaux ? D’après Social Caffeine qui a réalisé une infographie regroupant différentes sources, il existe effectivement des créneaux horaires plus propices que d’autres. En ce qui concerne Facebook, c’est entre 13 h 00 et 16 h 00 que vous aurez le plus de chance de captiver votre audience avec un pic à 15 h 00 le mercredi. Pour ce qui est de Google+, c’est plutôt le matin où il faudra être actif car c’est entre 9 h 00 et 11 h 00 que ce réseau social est le plus actif. En ce qui concerne Twitter, comme Facebook, le début d’après-midi entre 13 h 00 et 15 h 00 semble être le moment le plus propice pour engager une conversation avec les prospects.

Les appareils mobiles : la nouvelle donne pour le tourisme

Internet a bien sûr changé le comportement des voyageurs, mais la mobilité numérique pourrait créer une révolution encore plus importante. L’essor des smartphones et des tablettes au cours des quelques dernières années a créé de nouveaux besoins. L’étude de TripAdvisor (*) montre que 44% des personnes interrogées considèrent que “La mise à disposition du Wi-Fi gratuit” est un des facteurs qui influence le plus dans la prise de décision finale sur le choix d’un établissement hôtelier. S’il n’est pas étonnant que les voyageurs veulent maintenant avoir accès au Wi-Fi gratuitement, il semblerait que les acteurs du tourisme n’aient pas encore pris les devants puisque seulement 25 % des établissements touristiques dans le monde (28 % en France) sont accessibles aux prospects via des appareils mobiles d’après l’étude de TripAdvisor. Ceux qui n’ont pas de stratégie de marketing mobile en place risquent donc de perdre d’énormes parts de marché. Par exemple, l’enquête trimestrielle de Gfk et Médiamétrie « Référence des Équipements Multimédias », montre qu’en France, la part des tablettes représente 18 % des internautes (7 millions de consommateurs) en 2012 et d’après emarketer.com (voir graphique ci-dessous), celle-ci pourrait atteindre 43 % d’ici 2016 avec près de 19 millions de consommateurs ! Quant aux smartphones, e-marketer anticipe également un essor très important avec 24 millions de consommateurs surfant en ligne avec leur appareil d’ici la fin 2013 et sans doute 31 millions d’ici la fin de 2014. Dans ce contexte, pas étonnant de constater que 72 % des voyageurs dans le monde interrogés par TripAdvisor déclarent que la capacité de réserver via des appareils mobiles est utile.

A la vue de tous ces éléments, il est certain que les acteurs du tourisme doivent davantage investir dans une stratégie multicanale et ne pas négliger un canal pour un autre. Les prospects sont devenus de plus en plus connectés, que ce soit à leur ordinateur ou à leur mobile et ils ne privilégient pas une certaine source d’information quand ils veulent préparer leurs vacances, c’est bien une combinaison de différentes sources qui influencera l’achat final.

Sources

(*) L’étude de Tripadvisor a été réalisée auprès de plus de 35000 personnes (professionnels et particuliers) à travers le monde. Elle est disponible en plusieurs langues et plusieurs pays dont la France.

Articles relatifs

Qui sont vos fans Facebook ?

E-tourisme : conseiller les visiteurs par Chat pour les transformer en clients

Intégrer des boutons de partage réseaux sociaux sur son site avec Addthis

Automatiser votre présence sur les réseaux sociaux avec ifttt.com